顾集镇热线办接到村民李先生的热线，表示大程小学门口道路很狭窄，是村民外出的必经之路，最主要的是路边还有一口没有护栏的池塘。接到该热线工单后，顾集镇立即安排包村干部、村干部第一时间与反映人电话联系，认真听取反映人诉求。为了防止有人意外落水，村委会及时在此处放置警示标志，并及时安装防护栏。除了安装护栏，村“两委”、党员教师们还进村入户向群众派发防溺水宣传单，宣传防溺水知识要点，督促家长做好子女的安全教育工作，防止发生学生溺水事件。相关处理情况及时与反映人进行沟通，后续热线回访中该工单以非常满意办结。
今年以来，顾集镇坚持人民至上理念，坚持群众诉求无小事工作原则，通过落实热线诉求办理责任落实到位、过程管理到位、结果反馈到位的工作法，不断提高办件质量和群众满意度，高效推动热线首发成为听民声、解民忧的温馨热线。
高度重视，确保责任落实。顾集镇将热线答复工作作为一项重要的民生工程来抓，由主要负责同志亲自抓、亲自管，并建立镇、村、部门三级响应模式，由专人负责落实全时段投诉举报响应机制，确保涉及工单及时派单给相关村和站所，确保“接诉即办”得以有效落实，实现热线工作“即接即联系”。
优化流程，推动过程管理。根据热线诉求情况，进一步完善办理程序，明确工作职责，安排专人认真做好工单的转办、督办、反馈工作。同时做到重大问题及时汇报、及时送领导批示，并认真做好督办回复工作。积极做好与村、部门的沟通对接，同时做好定期综合分析，加强对典型案例、某一类别问题的专项分析，避免重复投诉，确保群众反映的问题得到更加全面、质量更高的落实。
注重质量，实现答复满意。在办理热线工单时，顾集镇始终坚持以群众满意为目标，注重答复质量和效果。注重答复时效性，各类工单办理一律实行限时办结制度，即承办单位从接到热线转办单起，三个工作日内办结回复。注重响应及时性，按照诉求工单内容，对应责任单位第一时间与诉求人联系，摸清具体情况，找准问题切入，及时赶赴现场解决。注重答复满意度，秉持“应办尽办”原则，确保辖区内每个“呼声”都能被听见并得到回应，对于所有诉求，第一时间详细了解问题的背景和原因，尽可能提供准确、全面的答复及解决处理。
下一步，顾集镇将秉持以人为本理念，以解决问题为着力点，以追求群众满意为立足点，倾听民意、汇聚民情、集聚民智、实解民忧，多措并举、全面发力，使得热线办理工作质量更好、效率更高、成效更明显。（陈晓浩）
